Olen huomannut vähentäneeni ravintolakäyntejä Suomessa, vaikka se olisi kuinka hyvä teko Suomen taloudelle juuri nyt. Yksinkertaisesti ei kannata maksaa niin kovaa hintaa ravintolakokemuksesta, kun kotona saa yleensä sekä parempaa ruokaa että palvelua. Ikävä kyllä. Toivon, että olisi toisin (vaikka sinänsä mahtava juttu minulle). Poikkeuksia onneksi löytyy toki, ja hyvä niin. Näihin poikkeuksiin suuntaankin silloin, kun haluan syödä ulkona hyvin. Kouluttajana liikun ympäri Suomea, jolloin ruokailu tapahtuu väkisinkin ravintolassa. Minulla on siis aiheesta melkein 15 vuoden kenttäkokemus – ja ravintolakokemuksia siihen mahtuu monia satoja.
Miljöön ensiluokkaisuus ei auta, jos tarjoilijaa ketuttaa.
Moni ketju tai yksittäinenkin ravintola uudistaa ilmettään, mikä on pelkästään hyvä asia. Mutta monesti jotain unohtuu – asiakaspalveluvuorovaikutus on tärkeä palanen asiakaskokemusta. Jos henkilökunta ei ole sitoutunut yrityksen tarinaan, tai sitä ei ole otettu mukaan osaksi visiointia, se oleellisin asia – asiakkaan kohtaaminen – voi torpedoida koko käynnin. Miljöön ensiluokkaisuus ei auta, jos tarjoilijaa ketuttaa.
Moni hakee ravintolakokemuksesta pientä arjen kohotusta. Erilaisuutta, ehkä pientä luksusta. Luksus on loppujen lopuksi pieniä asioita – toimivat saippuapumput hotellihuoneessa, loppuun asti ystävälinen tarjoilija, joka kohtelee jokaista asiakasta kuin VIP:iä, aidosti läsnäoleva respa, hyväntuulinen vuorovaikutus henkilökunnan kesken, pyyhityt pöydät kahvilan terassilla sateen jälkeen (olen joutunut tämänkin joskus eräästä kahvilasta erikseen pyytämään).
Kupliiko pinnan alla?
Asiakaspalvelun kehittäminen vaatii enemmän kuin käytöstavoista saarnaamista ja tarjoilijoiden asennekasvatusta. Monesti asennekasvatusta nimittäin kaipaisi myös paikan yrittäjä. Asiakaspalvelun onnistuminen vaatii sisäisen viestinnän kehittämistä, tunnelman ja yhteistyön lisäämistä SISÄISESTI. Kyllä vain, luit oikein. Yrityksen sisällä tapahtuva negatiivinen kuplinta näkyy ulospäin, vaikka sitä kuinka yrittäisi pidätellä. Henkilöstö onkin yrityksen tärkein (sisäinen) asiakas – sen tahtotila näkyy tuloksessa. Toki on niitä aina, joita ei oma työ nappaa – “mä olen vain töissä täällä”. Omaan työhön leipääntyminen onkin yksi urakehityksen suurimmista vaaroista.
Harrastan ruokaa (etupäässä sen syömistä) ja teen ruokailumatkoja Suomen rajojen ulkopuolelle. Tallinnassa minua jaksaa jatkuvasti ilahduttaa Rataskaevu 16:n hengästyttävän upeasti palveleva henkilökunta, historiaa uhkuva miljöö ja ensiluokkainen ruoka. Palaan sinne aina uudelleen. Siellä on kaikki yksinkertaisesti kohdallaan. Asiakas kokee todellakin olevansa haluttu vieras. Jokainen tarjoilija on aidosti läsnä ja tuntee ruokalistan sisällön kuin taskunsa. Siellä tarjoilijaa ei harmita, kun pienimmät asiakkaat sotkevat. He palvelevat myös pikkuvieraita hyvin ja hellyttävästi. Kokeilkaapa paikkaa joskus! Tukholmassa Tutto Bello, italialainen ravintola on lounasaikaan huikea kokemus. Edullinen ruoka, erinomaisen taitava henkilökunta ja yksinkertaisista aineksista tehty loistava italialainen ruoka saavat väkisin hyvälle tuulelle. Edes pieni tila ei harmita.
Täydellisyyttä hipova asiakaskokemus on loppujen lopuksi yksinkertainen tehtävä.
Täydellisyyttä hipova asiakaskokemus on loppujen lopuksi yksinkertainen tehtävä. Se vaatii paljon vain vuorovaikutukselta. Ja se ei maksa mitään.