Eräässä kirjastossa eräänä kauniina päivänä reilu vartti ennen palvelutiskin virallista avautumista: - Hei anteeksi, minun pitäisi kysyä yhdestä kirjasta... - Palvelemme vasta 20 minuutin päästä. - Ymmärrän kyllä, ja olen pahoillani, mutta en tiennyt palveluaikoja ja tulin tänne saakka. Asia olisi kiireinen... - Ei voi mitään, avaamme silloin. Tällaisissa tilanteissa aina miettii tämän päivän mantraa – asiakaslähtöisyyttä. Onko se samanlainen sana meille kuin EU-direktiivi; sen mukaan pitää mennä, vaikka oikeasti ei huvittaisi. Ja kaikki tulkitsevat sitä eri tavalla. Vaikka olemme läsnä, emme ole aina käytettävissä. Ihminen viestii poissaoloaan näkyvästi. Aivan kuin lapsena kuvittelit, että jos et näe muita, he eivät näe sinua. Lapsi peittää silmät, aikuinen välttelee katsekontaktia. Kun olet fyysisesti paikalla, sinulta odotetaan läsnäoloa. Ja asiakastyössä sitä tärkeintä - apua, tukea, neuvoa, palvelua ja kuuntelemista. Yksinkertaisesti vuorovaikutusta. Läsnäolossa oleellisin asia on asenne – valitsemme laitammeko valot päälle vai harhailemmeko yksin pimeässä. Huoneeseen asennoituu eri tavalla, kun siellä on pimeää. Pitääkö asiakaspalvelijan sitten pysyä piilossa ennen kuin todellinen ”palveluaika” alkaa? Pitääkö töihin tulla myöhemmin, jos toimistolla on asiakkaita eikä palveluasenne oikein nappaa? Siinäpä on hyvä kysymys. Vastauksen jätän sinun pohdittavaksi.
