Jonotan kassalle. Odotan saavani hyvää asiakaspalvelua. Minua ei kirvele, jos joudun hetken aikaa odottamaan. Täällä kun on muitakin kuin minä. Kun tulee minun vuoroni, kuulen moikan sanottavan ylimalkaisesti jonnekin sivulleni. Katsekontaktia ei löydy. Asiakaspalvelija alkaa kirjaamaan tietojani koneelle syvään huokaisten. Yritän tillottaa häntä silmiin, mutta hänen silmänsä tuijottavat tylsistyneenä ruutua. Purkka pyörii suussa ja vieruskassalle vitsaillaan eilisestä. Kiva huomata, että heillä on hyvä vire, mitä sitten eilen onkaan tapahtunut. Mutta ihan kuin minua tai niitä viittä muuta takanani ei olisi olemassakaan.
Kaikki huipentuu tympääntyneeseen kommenttiin: ”Nyt tää kone kysyy vielä niinku osotteen. Oota, kun mä laitan sen tänne. Voi ei, nyt tää tilttas. Tää ei anna mun lisätä tänne näitä tän tietoja…”. Mietin, että miten minusta tuli yhtäkkiä ”tämä” ja miten tietokone voi estää yksilön kohtaamisen näin tehokkaasti. Tässähän minä olen vieressä.
Vaikka totean mielessäni, että nyt ollaan aika kaukana vuorovaikutteisesta asiakaspalvelusta, tarkkailen uteliaana mitä tapahtuu. Vieruskaveri tulee auttamaan, yhtä elottomana, eikä kumpikaan katso minua kertaakaan päin. Alan jo itsekin epäillä olenko olemassa. ”Hei huhuu, olen tässä vieressä”, tekisi mieleni huutaa. Alkaa jo vähän harmittaa, että valitsin tämän paikan. Vieläkään ei yhtään katsekontaktia. Sitten asiakaspalvelija huokaa taas liioitellun syvään ja hakkaa enteriä. Taidan olla enemmän harminaiheuttaja kuin asiakas, siltä minusta tuntuu. Vihdoin hän huikkaa: ”No nyt tää ei ottanu sun tietoja. Tuu myöhemmin uuelleen. Kortilla?” Maksan ja lähden. Kuuntelen tervehtiikö hän takanani ollutta asiakasta. Sama homma.
En ole varmasti ainut, ketä tällainen tilannekuvaus tympii. Ei auta, että websivuilla ja esitteissä puhutaan ylisanoilla laadusta, palveluntasosta ja ensiluokkaisuudesta, jos asiakas kohtaa käytännössä tämän. Mielikuva yhteisöstä on markkinointiviestinnän lisäksi myös sen jäsenien käytöksen varassa. Taitava vuorovaikutus vaatii viestin ja teon todellisen yhteyden. Lupaukset pitää myös lunastaa. Ja se on sekä työyhteisön että asiakaspalvelijan asia.
Toisaalta olemmeko me asiakkaina vellihousuja siinä, että emme vaadi parempaa palvelua? Asiakkaathan ne standardit luovat. Omana periaatteenani on, että annan positiivista tai kriittistä palautetta, kun tarve vaatii. Mutta kriittisen palautteen vastaanottaminen tuntuu olevan usein vielä lapsenkengissä. Tässä vähän aikaa sitten sain ruokaravintolassa läpensä jäistä salaattia, ja huomautin siitä tarjoilijalle. Hän sanoi, että ”Jaa. Minä kerron keittiöön.” Ja siihen se jäi, asiaan ei palattu. Vierailuni oli ensimmäinen kyseisessä paikassa. Ja en ole ihan varma tuleeko seuraavaa.
Monesti tuntuu myös vallitsevan käsitys, että kriittistä palautetta antava on hankala asiakas, vaikka kritiikin kautta osaltaan nimenomaan kehitytään ja kehitetään. En väitä, että kriittistä palautetta osataan aina antaa rakentavasti, mutta asiakaspalvelija on roolissa – hän on edustamansa yrityksen tai yhteisön ilmentymä asiakkaalle. Kuinka moni työnantaja on loppujen lopuksi perillä oman henkilökuntansa vuorovaikutusosaamisesta ja sen positiivisista tai negatiivisista seurauksista? Kiire vaikuttaa vuorovaikutukseen myös, ja on hyvin pitkälti työyhteisön resurssointiasia.
Asiakaspalvelu ja vuorovaikutusosaamisen kehittäminen lähteekin yhteisön sisältä. Siihen pitää olla tahtotila ja sen merkitys tuloksentekijänä ja yhteisön maineen rakentajana tulee tunnistaa. Sisäinen ja ulkoinen viestintä eivät ole erilliset maailmat – niistä näkyy läpi molempiin suuntiin. Mitä oman työyhteisösi ikkunasta näkee?